Pensar em inovação, no setor magistral, vai muito além de equipamentos de ponta, novas tecnologias de manipulação de medicamentos ou lançamentos de matérias-primas. Segundo a Associação Nacional de Farmacêuticos Magistrais (Anfarmag), é necessário oferecer aos clientes, além de um atendimento de excelência, um marketing humanizado.
Em um passado não muito distante, a comunicação com o consumidor era genérica e de massa, sem segmentação. Com a popularização do comércio online e das redes sociais, ficou claro que era necessário mudar a forma de enxergar os clientes: eles querem ser tratados como pessoas com emoções, e não apenas como consumidores.
O marketing humanizado na farmácia de manipulação deve ser como um medicamento magistral: único, personalizado, feito sob medida, empático e capaz de criar uma conexão emocional. Confira as quatro dicas da Anfarmag para alcançar esse objetivo:
1 – Garanta que a humanização faça parte da farmácia
Para ser eficaz, precisa ser verdadeiro. O consumidor está cada vez mais vigilante quanto às boas práticas dos estabelecimentos e das marcas. Não adianta ser empática com o cliente se a relação não é tão amigável com o público interno e com os fornecedores. As estratégias devem começar no ambiente interno, com atitudes motivadoras e em concordância com os valores da farmácia. Além disso, a comunicação deve ser igualmente empática no ponto de venda físico, nas redes sociais, no SAC pelo telefone ou site.
2 – Conheça seus clientes e as necessidades deles
Os padrões de comportamento dos clientes vão sofrer alterações com o passar do tempo, e é preciso ter atenção às transformações. Por exemplo, durante a pandemia, muitas farmácias não contavam com o aumento da demanda de delivery de medicamentos e precisaram se adequar rapidamente ao serviço.
É preciso entender ainda quem é a pessoa do outro lado do balcão, nas redes sociais ou no telefone. Do que ela precisa? Quais são seus desejos e necessidades? Homem ou mulher? Mais velha ou mais nova? Qual a frequência de compra?
3 – Realize ações personalizadas
Conhecer o perfil do cliente é essencial para estruturar as estratégias de marketing humanizado. A partir disso, é possível personalizar promoções cliente a cliente. No caso de ações online, lembre-se da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), já que não é mais permitido enviar comunicados sem a autorização do consumidor. Crie conteúdos de interesse do seu público, definindo e padronizando um tom de voz fiel à imagem do estabelecimento.
4 – Saiba errar: aceite críticas construtivas e corrija falhas
Aja com sabedoria na hora das falhas. Baixo índice de satisfação com o atendimento ou qualidade do produto, demora na resposta, extravio na entrega, troco errado e problemas com a bandeira do cartão são alguns motivos que podem causar o descontentamento do cliente.
É preciso identificar o problema, que nem sempre pode ser da farmácia, e explique o ocorrido pedindo desculpas e, quando possível, reparando o erro.
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